ITサービスマネジメントとは？

本記事では、ITサービスマネジメントのメリットやITOMとの違いなど、ITサービスマネジメントに関する情報を解説します。 

ITサービスマネジメントとは

ITサービスマネジメント（ITSM）とは、ITサービスの運用にあたり、ITサービス利用者の目線に立ち、ITサービスの品質向上を図るマネジメントのことで、顧客満足度を高めるための、運用業務の効率化や最適化などの活動のことを指します。

ITIL®（Information Technology Infrastructure Library）については、ISO/IEC 20000（ITサービスマネジメントのための規格）の原則をベースに、ITサービスマネジメントの成功事例やお役立ち情報、コスト削減のノウハウなどが記載されています。

ITサービスマネジメントのメリット

ITサービスマネジメントの導入には、以下のような多くのメリットがあります。

効率性の向上

ITサービスマネジメントを導入することで、業務量が削減され、業務効率化につながることが期待できます。
加えて、ITサービスマネジメントの導入により、業務プロセスをより詳細に管理することができるようになるというメリットがあります。

また、ビジネスとITの関係が密接になるにつれて、システム障害発生時のビジネスに対する影響は大きくなってきています。
そこで重要となるのがITサービスマネジメントであり、業務効率化はビジネス志向でITサービスを提供し続けるために、非常に重要だと言えると思います。

ITサービマネジメントは、業務プロセスを標準化・自動化することにも繋がり、業務の属人化を解消することができる点もメリットだと言えます。

顧客満足度の向上

ITサービスをいつでも同じ品質で提供できるようにすることが、ITサービスマネジメントの基本的な考えになります。
そのため、ITサービスマネジメントの導入により、利用者はいつでも同じ品質のサービスを利用できるため、顧客満足度を向上させることができる点もメリットとして挙げられます。

コスト削減

業務の効率性の向上にも紐づきますが、ITサービスマネジメントの導入により、業務を標準化・自動化することで、これまで行っていた無駄な作業を削減できることで、コスト削減に繋がることもメリットとして挙げられます。

ITILとは

ITサービスマネジメントのベストプラクティスをまとめたガイドラインが、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）です。

ITILは、ISO/IEC 20000（ITサービスマネジメントのための規格）の原則をベースにしており、ITサービスマネジメントの成功事例やお役立ち情報、コスト削減のノウハウなどが記載されています。

ITILでは、サービスライフサイクルという、以下5つのプロセスがあります。

【出典】ITILとは（SmartStage）

この5つのプロセスを、サイクル的に継続的に進めていくことが、ITサービスマネジメントの基本とされています。

ITサービスマネジメントとITOMの違い

ITサービスマネジメント（ITSM）とIT運用管理（ITOM）が、混同して使われるていることを耳にすることもありますが、その機能は全く異なります。

ITOMは、情報システム部門のシステム運用の最適化に向けたもので、情報システムの監視、パッチ適用、タスクの自動化など、情報システムの運用面に重点を置いています。

一方、ITSMは、サービス目標や標準の定義、サービス計画の策定、サービス品質の管理など、サービス提供の戦略的な側面に重点を置いています。
ITサービスを効果的に提供するためには、この2つのアプローチを併用する必要があります。